手法でははなく、思考プロセスを共有せよ!(亀田啓一郎)

kameda2お客様からこのようなご相談をいただくケースがよくある。
「ウチの営業部門には、営業マニュアルがなくてね」
「売れている人のノウハウを他のメンバーに共有できるようにしたい」

組織開発の観点からすると、業務プロセスを明示し、共有することは有効なことだ。
我々も、組織が効果的であるための要素として、ベクトル・プロセス・ヒューマンという3つの観点を提示している。営業マニュアルは、このプロセス部分にあたる。

実際に、優秀な営業担当者、営業リーダーとプロジェクトチームを組んで、大作とも言える営業マニュアルを作成したこともある。ところが、その営業マニュアルが実際の現場でうまく活用されているのかというと、机の引き出しの中にしまい込まれ、きれいなまま保存されてしまっているケースが多い。

なぜ、ハイパフォーマーのノウハウが詰まった営業マニュアルは活用されず、お蔵入りしてしまうのか?
実際に、現場の営業メンバーに聞いてみたことがある。そうすると次のような返答が返ってきた。
「営業の流れを理解するうえでは参考になったが、今、困っている事の解決にはならないので・・・」
「自分が担当する商品やお客様の場合とは、ちょっと違うので・・・」
「いろんな場面があるので、マニュアル的にその通りにやれば上手く行くわけではないと思うので・・・」
などが主なところだ。
つまり、営業マニュアルを見る側は、実際の場面で活用できる手法が知りたいわけだが、なかなかピッタリのものが見当たらないので見なくなる、というのが本音のようだ。

ただ、営業場面は千差万別で、一律にこの順番で説明すれば良いとか、こう言われたら、このように返答すれば良いという、紋切り型の対応が通用するケースは少ないことは、ご承知の通りだ。マニュアルに書かれているのは、あくまでも一例に過ぎない。
ここに、辞書的な意味合いにおいての、営業マニュアルの限界がある。

では、どのようにすれば、営業ノウハウは共有できるのか?
ケースバイケースに合わせた「営業手法や営業プロセス」を網羅的に共有することは現実的ではない。そうではなく、効果的な営業手法を導き出す「思考プロセス」を共有することがポイントだと考える。

具体例で申し上げよう。
初回訪問で自社に興味関心を持ってもらうためのノウハウを共有するとしよう。
営業手法や営業プロセスを共有する場合は、「会社案内をこの順番で説明して、このページを強調すべし」といった、営業担当が実施するアクションの手順になる。
一方、思考プロセスを共有する場合の例を示すと、
例えば、
・お客様が社長のプロフィールに興味を示し、
・次に大手企業との実績に関心をもち、
・開発事例について詳しい説明を求められる
といった、アクションの意図や目的の表現になる。

つまり、お客様の購買心理がこのようになれば、自社に興味関心を抱いている証拠で、そうなるようなアクションを工夫すればよいという、思考プロセスが内在しているという事だ。実際に営業のハイパフォーマーをインタビューすると、このような共通の思考プロセスが見受けられる。

売れている人のノウハウを他のメンバーに共有できるようにするには、個々のアクションの共有ではなく、その手前にあるアクションの意図や目的の共有が必要となる。
そして、個別ケースに合わせた具体的な手法は、自分たちで工夫し考えるという「思考プロセス」が組織内に浸透していくことが望ましいと考える。

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