【ジャンゴのちょっといい話:田岡純一】お客様も雇用も増やす魔法の法則“勝利のサイクル”とは?!

taoka_new今回はマクドナルド時代に学んだ”勝利のサイクル”についてご紹介したいと思います。

好業績を出している企業には成功循環があるといってMITのダニエル・キム教授も紹介されていますが、実は私がマクドナルドで営業の仕事をしていた頃、もう30年以上も前の話ですが、似たような考えがすでにありました。マクドナルドではそれを『勝利のサイクル』と呼んでいました。

好業績を挙げている店舗には共通点がある。それは働いているスタッフの満足度が高いこと。
そもそも勝利のサイクルは下記のような図で表現され、全社員に説明されました。
(ES:従業員満足 CS:顧客満足)

image002好業績の店舗は働いているスタッフが仕事に楽しさややりがいを感じていて、満足度が高い。結果いい仕事をしてくれるので顧客満足度が高くなり売り上げが向上し、利益が獲得できる。
よく顧客第一と言いますが、それは間違いではありませんが、その前によく考えなければならないことがあります。それが働いているスタッフの満足度です。この人達が仕事がおもしろくない、やりがいを感じないといった状況の中で、お客様には最高のサービスとおもてなしをしようという気持ちになれるでしょうか?
まず無理です。まずは働いているスタッフひとり一人が満足感を感じていただけるような環境を整えることが第一です。楽しく働いている姿はお客様も感じます。商品だけでなく笑顔や元気も一緒にお届けすることで商品に付加価値を加え、お客様にも気持ちよくなったいただくことができます。

この効果は売り上げアップにつながるだけではありません。雰囲気の良い店舗は雇用にもつながります。スタッフに笑顔があふれ、楽しそうに働いているところで自分も働いてみたい。こんな気持ちになるお客様もいらっしゃいます。実は私がマクドナルドで店長をしていた頃も、アルバイトの応募に来られる方のきっかけとして、楽しそうだったから、雰囲気が良かったからとの理由が一番多かった記憶があります。

またマクドナルドでは友人紹介制度なるものがあって、アルバイトさんが同じ店舗で働いてみたいという意思のある友人を紹介するというものです。この制度のメリットは大変大きく下記のようなことが期待できます。

・働く前の不安の解消
「どんな職場だろう、自分にできるかな、皆んなとうまくやっていけるかな」っといった不安をある程度事前に取り除くことができます。

・働き出しもスムーズなスタート
すでに働いているスタッフが新人の友人を他のスタッフに紹介してくれたり、習ったことでよく理解できない点をフォローしてくれたり、店舗のルールや気をつける点等もサポートしてくれます。仲良しだけに、ちょっと聞きにくいことも遠慮なく確認できるので、不安も早く解消し店舗に早く馴染むことができます。

・離職率の低下と生産性向上
不安が早く解消されることで安心して勤務ができるし、悩みが生じても友人が相談にのってくれるので長く勤務される方も増えます。結果仕事のスキルも高くなり店舗の生産性もアップします。

・さらなる友人紹介の輪が拡大
新しく働き始めたスタッフにもまた友人がいるわけですから、友人紹介の輪はさらに拡大していきます。

これから東京オリンピックに向けての期間、さらに人手不足が深刻化してきます。
この問題に対処する一つの施策として、友人紹介制度は一つのソリューションとして有効ではないでしょうか。

また、スタッフのやる気を向上させるためにお勧めの施策が、スタッフミーティングです。顧客接点の最前線で働くスタッフは、日々お客様の生の声を聴いていますし、現場で何が起きているかを肌身で感じています。そこでの気づきを発表し共有する場をもつことで、大きな学びと気づきを生み出すことができます。そこで出てきたアイディアを一つでも多く採用し、現場で活用することで、店舗運営への参加を促し仕事を楽しく、おもしろくし、やりがいのあるものに変えていきます。

今回は久しぶりにマクドナルド時代の話をしましたが、マクドナルドの店舗に限らず、どの職場にも通ずる側面もあるかと思います。お客様にも喜んでいただき、さらに雇用促進にもつながる明るく楽しい、そしてやりがいのある職場創りに向けてさらにチャレンジしてみませんか。